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Le colis ou la marchandise est endommagé
La livraison est définie par l’article L216-1 du Code de la consommation. Il s’agit du « transfert au consommateur de la possession d’un bien ou du contrôle d’un bien » et son déroulement est assez bien encadré par la loi.
Le colis ou la marchandise est endommagé
Si vous réceptionnez le colis à votre domicile, le livreur doit normalement vous faire signer un bon de livraison. Même si vous êtes pressé, ne vous précipitez pas : observez bien votre paquet et n’hésitez pas à l’ouvrir pour en vérifier le contenu. Si le paquet ou la marchandise est abîmé, refusez le colis et ne signez pas le bon de livraison, même si les dommages semblent minimes. Si vous en avez la possibilité, faites des photos du paquet pour garder des preuves de sa détérioration.
Vous avez remarqué le dommage dès la livraison
Si le colis n’arrive pas à destination en parfait état, c’est le transporteur qui est présumé responsable des dommages, sauf en cas de force majeure. Cette présomption est posée par l’article L133-1 du code de commerce. En cas de colis reçu endommagé, il convient ainsi d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur dans les 3 jours suivant la livraison. Une fois la lettre recommandée envoyée au transporteur, vous pourrez contacter le service client du vendeur pour réclamer un échange de votre marchandise.
Face à une marchandise endommagée, vous avez également la possibilité de réclamer un remplacement ou une réparation de votre produit au vendeur au titre de la garantie légale de conformité. Celle-ci est prévue aux articles L217-3 et suivants du code de la consommation. Cette garantie court pendant 2 ans en cas de produit acheté neuf et 1 an en cas de produit acheté d’occasion. Notez que le vendeur professionnel doit toujours respecter cette garantie, que vous ayez fait part de vos réserves ou non au transporteur dans un délai de 3 jours. Le transporteur reste néanmoins présumé responsable des dommages subis par la marchandise une fois livrée : c’est à lui de se dégager de sa responsabilité auprès du vendeur !
BON À SAVOIR
Transporteur ou vendeur responsable, ce n’est pas votre affaire ! Ce sont à eux de déterminer sur qui repose la responsabilité du dommage. Néanmoins, pour vous assurer un remplacement effectif et rapide de votre produit, nous vous conseillons de prendre plusieurs photos des dégâts.
Vous avez remarqué le dommage après la livraison
Si vous avez accepté le colis et signé le bon de livraison ou si vous n’étiez pas présent au moment de la livraison, pas de panique : cela n’exonère pas le transporteur et le vendeur de leurs obligations.
Si de nombreux sites de e-commerce refusent tout recours au client qui n’aurait pas ouvert le colis devant le transporteur, cette clause est abusive (illégale) : peu importe que vous ayez pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit, le vendeur est responsable de plein droit au titre de l’article 221-15 du code de la consommation.
Le vendeur ne peut se dégager de sa responsabilité sauf en cas de force majeure (évènement irrésistible ou imprévisible) ou en prouvant la mauvaise exécution du contrat par l’acheteur. Notez ici que le grève des services d’un transporteur n’est pas constitutive d’un « évènement imprévisible et irrésistible » dans la mesure où il existe d’autres entreprises pouvant assurer le transport : cela a été affirmé par le TGI de Bordeaux dans un arrêt rendu le 11 mars 2008.
La marchandise n’est pas conforme à l’annonce
Si vous constatez que la marchandise n’est pas conforme à l’annonce du vendeur, contactez son service client dans les plus brefs délais et exigez son remplacement sur la base de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du code de la consommation. Vous n’aurez alors rien à débourser : les frais de remplacement (dont le retour du produit) sont entièrement à la charge du vendeur. Cela a notamment été affirmé par la Cour de justice de l’Union européenne dans un arrêt du 17 avril 2008.
Vous avez acheté un produit neuf
En matière de produit neuf, la garantie légale de conformité court pour une durée de 2 ans. Si un défaut de conformité apparaît durant ce délai, il est présumé exister au jour de l’acquisition. Vous disposez ainsi d’un délai de 2 ans pour agir contre le vendeur à compter de la prise de possession du bien. Dans ce cas, vous n’êtes pas tenu de rapporter la preuve du défaut de conformité : c’est au vendeur de prouver qu’il n’existait pas au moment de la délivrance du bien. Nous vous conseillons néanmoins de prendre des photos des dommages que votre marchandise a subi pour mettre toutes les chances de votre côté !
Si le vendeur ne traite pas votre réclamation dans un délai d’1 mois, vous pourrez alors exigez le remboursement du produit.
Vous avez acheté un produit d’occasion
En matière de produit d’occasion, la garantie légale de conformité ne court que pour une durée d’ 1 an. Ce nouveau délai, entré en vigueur le 1er janvier 2022, est prévu à l’article L217-7 du code de la consommation. Comme en matière de produit neuf, si le vendeur ne traite pas votre réclamation dans un délai d’1 mois, vous pourrez alors exigez le remboursement du produit.
En cas de litige…
Si votre différend avec le transporteur ou le vendeur persiste, nous vous conseillons d’abord d’avoir recours à la médiation ou à la conciliation. Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige :
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire ;
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal judiciaire.
Comment Smartpreuve peut m’aider à faire valoir mes droits ?
Smartpreuve permet de collecter des preuves photos et vidéos en moins d’une minute via l’appareil photo intégré de sa web application. Aussi, le fait de collecter des preuves directement depuis Smartpreuve offre une garantie contre la falsification d’image. En effet, on ne peut déposer aucune photo préexistante et potentiellement truquée.
De surcroît, les fichiers photos ou vidéos collectés via la web application sont horodatés, géolocalisés et stockés sur une blockchain. Le dépôt de ces fichiers peut faire l’objet d’un récépissé de dépôt par un Commissaire de Justice partenaire de Smartpreuve. Vous recevrez ce récépissé de dépôt en moins de 24 heures et pour moins de 10 euros. Smartpreuve vous permet ainsi de sécuriser vos preuves en démontrant une situation par vous-même. Vous pouvez appuyer vos prétentions, que ce soit dans le cadre d’un litige ou du règlement amiable d’un conflit.
En cas de colis ou de marchandise endommagé, Smartpreuve peut donc vous aider à contraindre le transporteur ou l’acheteur à remplacer ou rembourser votre marchandise ! Prenez des photos ou vidéos du dommage et joignez le récépissé de dépôt d’un Commissaire de Justice à votre demande : horodatées et géolocalisées, les preuves que vous aurez collecté sont fiables et moins réfutables qu’une simple photo ou vidéo.
Enfin, si la situation l’exige, Smarpreuve vous permet aussi de contacter un Commissaire de Justice partenaire pour réaliser un constat.
*Toute preuve, y compris le constat de Commissaire de Justice situé au plus haut de la pyramide, peut être contestée. Un constat dressé par un Commissaire de Justice fait foi jusqu’à preuve du contraire. Cette contestation peut se faire par la procédure d’inscription de faux. En savoir plus : Quels sont les facteurs qui garantissent l’autorité et la force probante d’une preuve ?
